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Kundenservice at its best! (Off-Topic)

Dieser Artikel hat absolut keinen papierlosen- oder technischen Inhalt. Es geht um das absolute Off-Topic: Lebensmittel & Kundenservice.

Trotzdem möchte ich Euch meine Erfahrung mitteilen, denn alle Beteiligten Parteien haben sich viel Mühe gegeben und das verdient Respekt. Und ganz besonders, weil dieser Umstand in der „Servicewüste Deutschland“ sehr außergewöhnlich ist.

Worum es geht?

Um das Produkt „kabanossi pikant“ von Aldi Süd. Die Verpackung besteht aus 2 separaten „Snack-Abschnitten“. Einen Snackabschnitt hatten meine Frau und ich am Donnerstag, den 31.03.2016 abends verzehrt. Als sich zu später Stunde „nicht näher beschriebene gesundheitliche Probleme (ich gehe mal nicht ins Detail *zwinka)“ bei uns beiden bemerkbar machten, begannen wir zu prüfen was wir denn „falsches gegessen haben“. Allerdings konnten wir nichts finden, denn (zum Glück!) ging es unseren Kindern gut, nur meine Frau und ich waren betroffen.

Am nächsten Tag, wurde es dann „etwas besser“ und ich warf erneut einen Blick in den Kühlschrank, dabei nahm ich den anderen kabanossi pikant Snackabschnitt heraus und sah durch Zufall folgendes:

kabanossi vorneKabanossi hinten

Mhmm… Der Schimmel ist schon sehr gut zu sehen, allerdings ist die Verpackung noch geschlossen, unter Schutzatmosphäre verpackt und bis zum 30.04.2016 haltbar. Meiner persönlichen Logik nach, vermutete ich nun, das die kabanossi pikant vom Vorabend sicherlich auch irgendwie befallen waren. Das ließ sich natürlich nicht mehr überprüfen, also war es nur eine Vermutung bzw. ein Indiz für mich und meine Frau.

Wir haben alle schon mal irgendwo ein Produkt mit nach Hause genommen, wo etwas nicht mitstimmte. Das ist in den meisten Fällen auch unproblematisch, wenn der Hersteller nicht gerade Splitter oder gefährliche Stoffe in seinem Produkt vermutet und es öffentlich zurückruft, gehe ich davon aus das bei der Masse irgendwo immer was passieren kann. Solange niemand im Krankenhaus landet und ganz besonders die Kinder nicht, hält unser Körper ja zum Glück einiges aus.

Aber irgendwie, wurde mir bewusst, dass dieser Vorfall der erste bei uns in der Familie mit Produkten der Firma Aldi Süd war. Und wie jeder weiß, setzt Aldi sehr viel auf Qualität.

Mein nächster Schritt

So habe ich am Freitag den 01.04.2016 mich schriftlich (ganz paperless) an Aldi Süd gewandt, die haben für solche Fälle sogar ein extra Meldeformular (Welches Produkt, Wann wo gekauft, ggf. Bilder usw). Nein es war kein Aprilscherz und Aldi Süd hat auch nach ca. 1 Stunde ganz freundlich geantwortet:

Aldi0

Wie wir wissen, ist Aldi nur der „Verteiler“ also habe ich natürlich die Erlaubnis gegeben, den Fall dem zugehörigen Hersteller zu melden. Übrigens finde ich das Datenschutztechnisch sehr vorbildlich von Aldi Süd. Ich wurde gefragt ob meine Daten weitergegeben dürfen und ich bekam nicht wie üblich: „Wir geben Ihren Fall weiter…“ Meldung. Also war ich sehr positiv überrascht.

Für mich persönlich, war der Fall „kabanossi pikant“ damit auch schon abgeschlossen.

Was kommt denn da?

Heute kam überraschend ein mysteriöses Paket, denn wir haben nur etwas von Amazon erwartet. Und siehe, der Hersteller Schwarz Cranz GmbH & Co KG. aus Neu Wulmstorf (noch nie gehört) hat sich bei uns mit einem sehr netten Entschuldigungsschreiben sowie einigen Kostproben gemeldet:

Aldi1Aldi2

Also, mal ganz ehrlich. Im besten Fall hätte ich vielleicht in einigen Monaten einen Brief erwartet, aber so etwas ganz sicher nicht, ihr etwa?

Königsklasse

Wer als Unternehmen seinen Kunden zuhört, in meinem Fall also Aldi Süd, sich dann auch noch um das Anliegen kümmert, bzw. es an die richtige Stelle (in meinem Fall der Hersteller) weiterleitet. Der hat schon eigentlich alles richtiggemacht.

Damit war für mich als „Aldi Süd Kunden“ der Fall bereits abgeschlossen, denn genau in dieser ich nenne es mal Servicekette, schneiden viele Deutsche Unternehmen bereits mittelmäßig bis schlecht ab.

Das sich allerdings noch der Hersteller bei mir meldet, also ich finde das ist absolute Königsklasse. Deswegen werde ich jetzt natürlich nicht jeden Tag kabanossi pikant kaufen. Jedoch zeigt mir das, der Hersteller sich Zeit für seine „vermittelten Kunden“ nimmt und versucht stetig seine hohen Qualitätsstandards weiter zu verbessen. Wie ihr im Brief sehen könnt, wird zum Vorfall sogar auf das kontrollierte Rückstellmuster und wie es ggf. zum Befall gekommen ist Bezug genommen. Es hätte ja auch einfach nur ein „Standard: Tut uns leid…“ Schreiben seien können. Also war ich wieder sehr positiv überrascht:

Brief-Schwarz-Cranz

 

Vielen Dank

Ich möchte hier keine Werbung machen, aber ich möchte ganz klar sagen, das ich mit dem Kundenservice von Aldi Süd sowie überraschender Weise vom Produkthersteller mehr als zufrieden bin. Davon sollten sich andere Unternehmen mal ein Scheibchen abschneiden!

Lesson Learned

Wenn Ihr also ein Problem mit einem „günstigen Produkt“ egal welcher Art habt, dann scheut euch nicht damit euch an den Verkäufer zu wenden. Viele sagen ja: „Ach für 1,99 € macht sich doch keiner die Mühe!“, das mag bei anderen Unternehmen vielleicht der Fall sein. Aber ihr wisst dies erst, wenn ihr Euch selbst auch die Mühe etwas zu melden :)

Der wichtigste Aspekt dabei ist eigentlich, die Unternehmen auf „Produktfehler“ hinzuweisen, damit meine ich nicht mit dem Finger zu zeigen und in völliger „hater manier“ rumzubrüllen wie schei*** doch die Firma oder das Produkt ist.

Sondern freundlich und respektvoll auf den Umstand hinweisen, dass etwas nicht stimmt. Ich gebe auch zu, das kostet etwas Zeit. Bei einem Software Bug, gibt es meistens einen „Fehler melden – Buttom“ und der Softwarehersteller bekommt Eure Meldung. Allerdings bei einem Unternehmen wie Aldi Süd, die viele „Fremdprodukte“ anbieten, dann muss man schon mal mehr Informationen mitliefern, damit der Fall auch bearbeitet werden kann. Das finde ich aber auch völlig OK, wenn am Fernseher etwas nicht stimmt, will der Support auch alle mögliche Details wissen.

Also, immer schön freundlich sein, denn:

Du bist dran

Hast Du auch schon mal Dir die Mühe gemacht irgendwo ein fehlerhaftes Produkt zu melden und vor allem was sind Deine Erfahrungen?

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  • Marc

    Dass die Unternehmen zuhören sollen, wie in o.g. Fall, sollte eigentlich Standard sein, denn einen Kunden anzuwerben kostet mehr, als einen Kunden mit Respekt zu begegnen und zurück zu gewinnen. Wenn das/die Unternehmen dann auch noch Verbesserungen durchführen können, um so besser.
    In o.g. Fall wäre es aber bspw. sinnvoll, gleich die Datenschutz-Freigabe im Kontaktformular mit abzufragen, denn viele Kunden sind evtl. nicht dauerhaft online, was zu Verzögerungen führt, was evtl. bei größeren Problemen zum Nachteil für Aldi/Hersteller führen kann. Des weiteren ist Aldi ja der Händler (Vertragspartner) und nicht nur Verteiler (Logistik-Dienstleister), daher sollte auch Aldi antworten bzw. die Antwort vom Hersteller durchreichen, denn nur so kann der Hersteller geprüft werden bzw. der/die Aldi-Einkäufer könnten einwirken auf evtl. Verpackungs-Änderungen. In o.g. Fall ist die Ursache ja nicht geklärt worden.
    Die Aufmerksamkeit (Produktproben) des Herstellers finde positiv, warum wurde jedoch nicht ein Aldi-Gutschein (evtl. Natural-GS für Fleischwaren-Sortiment) übersandt, denn so würden die Portokosten entfallen und der GS könnte entsprechend höher ausfallen, des weiteren wäre der Kunde erneut in der Aldi-Filiale.

    Fazit: Fehler nicht ermittelt, verbessert wurde nichts, ob Aldi abschließen Kenntnis erlangt hat unbekannt, Warenwert wäre auch direkt an der Kasse ersetzt worden ohne Mail/Aufwand

    • Hallo Marc,

      danke für deine ausführliche Antwort. Den Tipp mit dem Hacken direkt im Kontaktformular finde ich super, würde Zeit sparen, mit dem anwerben hast du auch recht.

      Ich stimme dir im Fazit aber nicht ganz zu. Du hast recht das der Fehler nicht wirklich ermittelt werden konnte. Es kann natürlich auch bei der Logistik oder im Ladengeschäft selber oder sonstwo passiert sein. Unabhängig davon ist jedoch eine Maschinerie in Gang gesetzt worden, so das eine Kontrolle stattgefunden hat auch wenn Sie in dem Fall negativ war (was ja eigentlich gut ist). Inwieweit Aldi nun eine Rückmeldung bekommen hat, kann und will ich auch nicht kontrollieren. Wichtig war für mich, das mein Fall auch wenn es nur um ct. Beträge ging behandelt wurde, das nach meinem empfinden weitaus besser als wenn ich mein Elektrogerät in einschlägigen Läden versuche umzutauschen. Es war wie gesagt das erste mal in all den Jahren für mich mit Aldi. Aber du hast vollkommen recht, dies wäre auch Problemlos an der Kasse gegangen :)

      Arbeitest du in der Branche oder hast du ähnliche Erfahrungen gemacht ?

      • Marc

        ich arbeite nicht in der Branche – bin jedoch Unternehmer und Endkunde und kann teilweise nicht nachvollziehen, warum der Reklamation* nicht mehr Aufmerksamkeit geschenkt wird – hier handelt es sich in Deutschland noch um einen ungeschliffenen „Rohdiamanten“
        Es werden Marktforschungsunternehmen für viel Geld usw. eingeschalten um solche Fehler aufzudecken, was jedoch der Endkunde aus der Praxis sowie der 1. Hand, mehr oder weniger kostenlos liefert.
        Ich hab dein Ansinnen (es war ja eher eine Aufmerksamkeitsmeldung an Aldi) voll nachvollziehen können, welche ja sachbezogen war – also unabhängig vom Betrag.

        Vor wenigen Wochen ist mir ein ähnlicher Fall passiert, nämlich bei der Fa. dm-drogerie Märkte. Hier hat sich das Unternehmen ebenfalls sofort gemeldet, wollte die Chargennummer um die Recherche usw. einzuleiten. Es hatte sich ebenfalls meinerseits nur um einen Hinweis gehandelt, welches sich auf WC-Rollen bezog, denn die Lagen lösten sich beim Einsatz ;-) der Megapack war somit unbrauchbar. Nach wenigen Tagen erhielt ich von dm die Info, dass die Referenz-Rolle aufgezeigt hatte, dass einer der Maschinen nicht sauber (mit genug Druck) die Lagen presste. Ich erhielt per Post einen Gutschein in Höhe des Produktes und den Hinweis, dass ich wegen der Zufriedenheits-Garantie den Artikel in der Filiale einfach zurückgeben könnte.
        Dh. auch hier vorbildlich sich um die Problematik gekümmert, JEDOCH stellt sich die Frage, hat der dm-Einkauf hiervon Kenntnis erlangt? wurden evtl. Maßnahmen entnommen, die restlichen Artikel der Charge aus dem Verkehr zu ziehen, damit nicht noch mehr Kunden evtl. dieses Produkt oder das Unternehmen meiden? Wurde der Hersteller/Produzent in Haftung genommen? Selbstverständlich muss das nicht alles nach außen kommuniziert werden, nur wenn der Kunden-Hinweis im Prinzip verpufft, dann bringt das relativ wenig, oder?

        Und hier komme ich bspw. auf Aldi zurück, wo ich in der Filiale drauf hingewiesen hatte, dass manche Wurstwaren (Aufschnitt/Schinken) nicht die gewünschte Farbe haben. Die Mitarbeiterinnen haben mitgeteilt, dass dies die Qualität nicht schmälern würde, haben jedoch im Nachgang die entsprechende Artikel aussortiert. Da sich logischerweise das ganze von Woche zu Woche wiederholt, kauf ich dort nicht mehr ein.
        Dh. ich gehe davon aus, dass die Information bzgl. Verfärbung nicht weiter geleitet wurde, der Einkauf und Hersteller somit keine Kenntnis erhielt. Des weiteren hat mich die Filiale nun als Kunde verloren.
        Dies muss kein Dauerzustand sein, aber da entsprechende Mitbewerber vor Ort sind, muss und möchte ich mich beim Einkauf nicht ärgern, zumal es bei mir teilweise schnell gehen muss und wenn ich es dann erst zuhause bemerke, würde ich es nicht mehr essen wollen und entsorge es.

        Als Unternehmer nehme ich daher jede Reklamation als feedback auf, um zu schauen wo Optimierungsbedarf ist bzw. wo Ladenblindheit evtl. Einzug erhält. Wir sind alle Menschen und Fehler sind nicht auszuschließen. Aber wenn ich keine Analyse des Problems mache, kann ich keine Fehlerbehebung/Beseitigung der Ursache durchführen.

        • Sehr ausführliche Erklärung vielen Dank dafür nun verstehe ich deine Intention dahinter auch. Auf gewisse Dinge haben wir keinen Einfluss, aber du hast recht es wäre sehr wünschenswert im Sinne der Qualitätssicherung auch einen Rückantwort an die Filiale zu geben. Unabhängig von unseren unterschiedlichen Erfahrungendenke ich das Aldi dort sicher weiter ist als manch andere Discounter wie eingangs erwähnt. Allerdings mit dem Rohdiamanten triuffst du es ganz gut :)

          • Marc

            „… sicher weiter ist als …“ glaub ich nicht, denn bei Lidl wird es direkt an den Gebietsleiter durchgereicht, der sodann die Schritte im Konzern bzw. feedback zur Filiale geben kann. Ein Rückruf erfolgt auch usw. … und auch die anderen in dieser Branche sind auf ähnlichem Level.

            Es gibt jedoch auch andere Branchen. ..aber wir kommen sonst zuweit von der Thematik weg – daher belasse ich mein Statement auf o.g. begrenzt

          • Ah du hast also mit Lidl positivere Erfahrungen gemacht ? gut, da habe ich noch nie was eingereicht *gg

            Wie gesagt danke für dein ausführliches Statement. Mir sind solche Kommentare immer sehr lieb. Dann weiß ich, das auch auf meinen Artikel Bezug genommen wurde, also nochmal Danke :)

          • Marc

            vielleicht nicht SO bekannt: https://einkaufscheck.aldi-sued.de ,obwohl es auf den Kassenzetteln beworben wird.
            Damit jeder Leser hier behilflich sein kann, die Filialen zu verbessern ;-)

          • Cool vielen Dank !

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